À produits équivalents, la valeur ajoutée repose de plus en plus sur le service apporté. High-tech, électroménager, automobile, dispositifs médicaux ou machines agricoles, les fabricants doivent désormais fournir des équipements les plus fiables possibles et garantir un service après-vente efficace.
Conscients que la logistique est devenue le critère différenciant, les industriels, les distributeurs et les sociétés de maintenance et de réparation cherchent à optimiser la Supply-Chain de leurs pièces de rechange pour gagner en rapidité, agilité et productivité. L’objectif est double : améliorer la qualité du service délivré à leurs clients et in fine leur rentabilité.
1. Pièces de rechange : un marché stratégique
Figure 1 – Armstrong & Associates – 2017
Avec une prévision de croissance de 3 % par an jusqu’en 2030 [3], la vitalité du marché de la pièce de rechange s’explique par plusieurs facteurs :
■ L’évolution rapide des nouvelles technologies, qui implique des mises à jour fréquentes des équipements avec un risque d’obsolescence rapide des stocks.
■ Le développement d’une économie circulaire : la durabilité et la réparabilité des produits sont devenus des critères d’achat. Les fabricants doivent pouvoir fournir des pièces de rechange 7 à 10 ans après la 1ère mise en service des produits.
■ L’accélération du turnover des équipements, qui nécessite de stocker et de mettre à disposition des clients finaux plusieurs générations de pièces.
Ces trois facteurs obligent les acteurs de l’après-vente à réorganiser leurs stocks et repenser leurs flux. Bref, à optimiser leurs activités de maintenance avec des solutions logistiques modulaires et sur mesure.
« Si les grands constructeurs ont depuis longtemps optimisé la Supply-Chain de leurs pièces de rechange, le développement des Pure Player type Oscaro et la montée en puissance des marketplaces ont aiguisé les exigences des clients en termes de rapidité et de flexibilité. La logistique va jouer un rôle de facilitateur pour gagner en performance opérationnelle et qualité de service »
Jérôme PEDRENO – Business Developer HARDIS GROUP [2]
2. Logistique SAV : le client au cœur du process
Le marché de la pièce de rechange est en pleine ébullition. Les constructeurs, équipementiers et industriels de tout secteur repensent leur logistique après-vente pour raccourcir les délais de distribution, augmenter la fréquence des livraisons et accélérer le flux retour des pièces destinées à être réparées.
Ce reengineering vise deux objectifs principaux : améliorer le service et l’expérience client et réduire le volume et le coût d’immobilisation des stocks, jugés trop élevés. En un mot, les fabricants misent beaucoup sur leur SAV pour fidéliser leur clientèle et accroître leur revenu.
1. Raccourcir les délais de livraisons
L’immobilisation d’un avion, la panne d’un automate, l’arrêt d’une machine-outil, le dysfonctionnement d’un appareil ou d’un matériel de santé peuvent avoir de graves conséquences : sur un patient, dont la vie peut être mise en danger, sur la production ou le service délivré, en termes de réputation et d’image, ou encore sur le plan financier. Le ‘time to repair’ (délai de réparation) est donc déterminant. Pour les industriels, le défi consiste à garantir à leurs clients une mise à disposition des pièces de rechange à la demande, dans des délais record, et sans accroître le coût d’immobilisation de leurs stocks.
En général, ils proposent trois niveaux de service adaptés à la criticité de la situation :
– Les livraisons urgentes, pour des interventions en deux, quatre ou huit heures
– Les livraisons de nuit, qui permettent une intervention dès la première heure le lendemain matin
– Les livraisons « standard » en J+1, pour les cas les moins critiques ou pour répondre à une logique de réapprovisionnement
Côté distributeurs, concessionnaires et société de réparation et de maintenance, l’enjeu est tout aussi crucial : avec un modèle économique reposant sur le nombre d’interventions réalisé quotidiennement par les ingénieurs et techniciens, tout est affaire de productivité. Chaque minute, chaque kilomètre comptent. Pouvoir disposer des pièces tôt le matin et à proximité des lieux de d’intervention confère donc un avantage majeur. Cela maximise le temps passé par les techniciens chez leurs clients, et améliore sensiblement la rentabilité de leur activité.
- Augmenter la fréquence des livraisons
Les flux en série à horaires fixes ne sont plus compatibles avec les attentes du marché de la pièce de rechange. Aujourd’hui, les industriels exigent de leur logisticien une livraison rapide, à l’endroit et aux horaires qui leur conviennent. Dans le même temps, ils demandent aux distributeurs de gagner en flexibilité et d’adapter leurs horaires d’ouverture à leurs nouvelles exigences. Dans ce contexte, la modularité de l’offre de livraison devient le facteur clé. Il faut à la fois être capable de livrer vite, plusieurs fois par jour si nécessaire, et où le client l’exige : directement sur site, dans le coffre des véhicules des techniciens, ou encore en comptoir, à proximité des lieux de travail ou d’intervention. C’est donc aussi la qualité et la densité du réseau de distribution du logisticien qui apportent une valeur ajoutée immédiate.
- Accélérer le flux retour
La gestion des flux retours – c’est-à-dire des pièces inutilisées, défectueuses ou sous garantie destinées à être réparées et réintégrées dans le stock – est elle aussi déterminante. En effet, la vitesse de rotation des pièces agit directement sur la valeur des stocks : plus le flux retour est rapide et moins le stock est coûteux. Il est donc essentiel pour les industriels, de déterminer des standards en termes de temps de remontée d’une pièce, et de disposer de la solution logistique ad hoc, qui permette une livraison et une collecte simultanées, synonymes de gain de productivité et de mutualisation des coûts. Autre avantage : une livraison rapide voir urgente des pièces, combinée à une bonne gestion des retours, permet de supprimer les stocks dormants, qui se sont constitués au fil des ans sur site, dans les entrepôts, ou dans les camionnettes des techniciens. Ces stocks, immobilisés ou dont le taux de rotation est faible, se révèlent couteux pour les entreprises.Enfin, la rapidité du flux retours minimise le temps de réparation de la pièce défectueuse.
4. Externaliser pour mieux performer
Conscients que la logistique est devenue le critère différenciant, les industriels remodélisent leurs schémas de distribution en se tournant vers des prestataires spécialisés. En jeu :
- Une meilleure disponibilité des pièces de rechange
- Une plus grande proximité avec les lieux de travail ou d’intervention
- L’amélioration de la productivité des techniciens
- Une augmentation du nombre d’interventions et du temps facturé
- Une réduction de la valeur des stocks
- Une amélioration de la qualité du service délivré à leurs clients
Spécialiste logistique des activités de service et aftermarket, le Groupe STERNE apporte à ses clients la rapidité et la flexibilité qu’ils recherchent pour améliorer la rentabilité de leurs activités. Avec 50 agences de proximité et 360 comptoirs en France, Sterne dispose d’un réseau de distribution unique en France qui lui confère une efficacité logistique maximale.
La modularité de son offre de services urgents lui permet de proposer des solutions adaptées à la criticité de chaque situation :
■ Livraisons urgentes ‘on demand’ pour les cas les plus critiques ; un mode d’approvisionnement en flux rendus qui a l’avantage de reduire les stocks de proximité
■ Livraisons de nuit avant 7 :00 ou 8:00 qui permettent d’approvisionner des sites (Access Direct) ou des techniciens (Access Car) partout en France au départ d’un stock central, d’optimiser la mise à disposition des pièces sur l’ensemble du territoire et de faciliter les échanges entre les techniciens
■ Livraisons sur 360 comptoirs (Access Desk), avec une mise à disposition des pièces à compter de 8 :00 ; un service au plus proche des lieux d’intervention qui permet de réduire drastiquement les kilomètres parcourus par les techniciens et augmente leur productivité (+20% en moyenne)
■ Une reverse logistics rapide, qui contribuer à alléger le coût des stocks en les ajustant au plus juste.
La logistique aftermarket est devenue un axe stratégique majeur tant elle promet des perspectives de rentabilité pour les acteurs de l’après-vente. Pour être encore plus efficiente, la Supply Chain de demain devra intégrer une nouvelle composante : la maintenance prédictive. Ce nouveau modèle axé sur la donnée et le diagnostic permettra de suivre en temps réel la performance des équipements, anticiper les pannes et offrir une expérience toujours plus optimale au client.
Sources :
[1] After-sales Service Predictions | Synchron – 2018
[2] Webconférence « Rapprocher les stocks des consommateurs pour répondre à leurs attentes » | Supply Chain Village -15.03.2021
[3] Etude Bain & Company – 2018
